1. Kundensupport von Apps

    Automobilhersteller

Problemstellung
Ein Unternehmen im Wandel vom Automobilhersteller zum Mobilitätsanbieter steckt mitten in der Digitalisierung und damit vor der Herausforderung, nicht nur in der Produktion, sondern auch im Kundenservice die Geschwindigkeit von App Releases und eine stetig wachsende Interaktion mit den Kund:innen nach Verkauf abbilden zu wollen. Callcenter und Customer Care Abteilungen auf Importeursebene müssen dafür in kurzen Zyklen mit nutzerfreundlichen Informationsmaterialen versorgt werden.

Vorgehen
In einem interdisziplinären Design Thinking Workshop mit Callcenter Agents, App Expert:innen und dem Customer Care Team der App haben wir die häufigsten Kundenprobleme, typischen Gesprächsverläufe und eine logische Reihenfolge erarbeitet, nach der im Kund:innengespräch die wahrscheinlichsten Problemstellungen und ihre Lösungen als erstes geprüft werden können. Ein wichtiges Element im Prozess war es, die Agents als „Kund:innen“ und Zielgruppe der Informationsmaterialien zu betrachten und die Usability in Hinblick auf ihre Bedürfnisse zu optimieren. Im Anschluss daran haben wir über mehrere Wochen Informationsmaterialien erstellt und mit übersichtlichen Shortcuts versehen, so dass während des Kund:innendialogs ohne Zeitverlust mit den Dokumenten gearbeitet werden kann.
Ein zweiter Workshop diente dazu, den Prototypen eines Dialogbaums mit den Agents zu verproben und im Anschluss zu optimieren. Parallel dazu haben wir gemeinsam mit dem Team einen Prozess etabliert, der die enge Release Taktung der Apps im Informationsmanagement abbildet.

Lösung
Durch die klare Nutzerorientierung im Vorgehen wurden Informationsmaterialien und Dialogbäume für den App-Support entwickelt, deren Nutzen in der erheblich gestiegenen Erstlösungsquote ersichtlich wird. Langfristig zeigte sich, dass auch der neue Informationsmanagementprozess eine nachhaltige Steigerung der Erstlösungsquote nach sich zieht, so dass in Zukunft alle digitalen Produkte des Unternehmens auf diese Weise supportet werden könnten.

  • Für den Kundensupport einer App, die die Funktionalität des Autos durch digitale Services ergänzt, wurde mit einem nutzerzentrierten Ansatz das Informationsmanagement zwischen Hersteller und Callcenter entwickelt und der Maßstab für weitere digitale Produkte geschaffen.
  • Thomas Weißschnur

/ /

Pulse Checks: Organisationen schnell und effektiv befragen

SOFTWARE-UNTERNEHMEN

Die Zukunft des Büros

SOFTWARE-UNTERNEHMEN

Remote-Trainings zu Agile Mindset & Methods

SPORTARTIKEL-HERSTELLER

Mind Toolbox

SOFTWARE-UNTERNEHMEN

Neues Normal im Öffentlichen Dienst

ÖFFENTLICHER DIENST

Agilisierung der Zusammenarbeit

AUTOMOBILHERSTELLER

„Es ist mir eine Freude, mit Antonia und Rouven an der Kooperation unserer Unternehmen zu arbeiten. Unterschiedliche Köpfe, die in unterschiedlichen Disziplinen und Standorten arbeiten, sind keine einfache Aufgabe.

Ihr habt es geschafft, aus uns eine Einheit zu machen. Danke!“

Denis Cikes, Geschäftsführer liquidmoon GmbH Darmstadt

Agiles Brand Design

AUTOMOBILHERSTELLER

Kommunikationsstrategie Elektromobilität

VERBAND

„Um New Work-Elemente auf die Sozialwirtschaft zu übertragen, braucht es Verständnis für die Branche, fundierte Erfahrungen in der Beratung und Prozessbegleitung rund um das Thema New Work sowie Kreativität und Lösungsorientierung. Gemeinsam ist es uns gelungen, ein innovatives Konzept zu entwickeln.“

Kirstin Reichert, Paritätisches Bildungswerk Brandenburg

Konzeption Austauschformat über New Work

VERBAND

Kundensupport von Apps

AUTOMOBILHERSTELLER

“Summer&Co hat all unsere Erwartungen an das Beratungsprojekt erfüllt und durch einen e-Fahrevent für unsere Führungskräfte zugleich für einen würdigen Projektabschluss gesorgt. Summer&Co hat damit einen wichtigen Beitrag für den Vertrieb von Fahrzeugen mit alternativen Antrieben der Marke Mercedes Benz und smart im deutschen Markt geleistet.”

Andreas von Wallfeld, Leiter Verkauf und Marketing Mercedes Benz Deutschland

Open Innovation

HARDWARE-HERSTELLER

Customer Care Reporting digitale Dienste

AUTOMOBILHERSTELLER

Virtual Reality im Handel

AUTOMOBILHERSTELLER

Digitalisierungsstrategie

AUTOMOBILVERTRIEB

“Wir haben erkannt, dass wir uns verändern müssen. Und konnten unseren Kunden zeigen, dass wir weit über den klassischen Dienstwagen hinausdenken und Lösungen für die Mobilität von morgen entwickeln”

Hans Andrée

Vertriebsstrategie alternative Antriebe

AUTOMOBILHERSTELLER

Mobilität 2025 für gewerbliche Kunden

AUTOMOBILHERSTELLER

“It was really good working with Summer&Co on the innovation workshop in Mexico. We did have many positive results specially on the quick wins. Thanks!”

Paulo Eduardo Levy, Director of NAFTA Purchasing Stabilus

Erfolgreich kooperieren

AGENTURUMFELD