Kundensupport von Apps

Problemstellung
Ein Unternehmen im Wandel vom Automobilhersteller zum Mobilitätsanbieter steckt mitten in der Digitalisierung und damit vor der Herausforderung, nicht nur in der Produktion, sondern auch im Kundenservice die Geschwindigkeit von App Releases und eine stetig wachsende Interaktion mit den Kund:innen nach Verkauf abbilden zu wollen. Callcenter und Customer Care Abteilungen auf Importeursebene müssen dafür in kurzen Zyklen mit nutzerfreundlichen Informationsmaterialen versorgt werden.

Vorgehen
In einem interdisziplinären Design Thinking Workshop mit Callcenter Agents, App Expert:innen und dem Customer Care Team der App haben wir die häufigsten Kundenprobleme, typischen Gesprächsverläufe und eine logische Reihenfolge erarbeitet, nach der im Kund:innengespräch die wahrscheinlichsten Problemstellungen und ihre Lösungen als erstes geprüft werden können. Ein wichtiges Element im Prozess war es, die Agents als „Kund:innen“ und Zielgruppe der Informationsmaterialien zu betrachten und die Usability in Hinblick auf ihre Bedürfnisse zu optimieren. Im Anschluss daran haben wir über mehrere Wochen Informationsmaterialien erstellt und mit übersichtlichen Shortcuts versehen, so dass während des Kund:innendialogs ohne Zeitverlust mit den Dokumenten gearbeitet werden kann.
Ein zweiter Workshop diente dazu, den Prototypen eines Dialogbaums mit den Agents zu verproben und im Anschluss zu optimieren. Parallel dazu haben wir gemeinsam mit dem Team einen Prozess etabliert, der die enge Release Taktung der Apps im Informationsmanagement abbildet.

Lösung
Durch die klare Nutzerorientierung im Vorgehen wurden Informationsmaterialien und Dialogbäume für den App-Support entwickelt, deren Nutzen in der erheblich gestiegenen Erstlösungsquote ersichtlich wird. Langfristig zeigte sich, dass auch der neue Informationsmanagementprozess eine nachhaltige Steigerung der Erstlösungsquote nach sich zieht, so dass in Zukunft alle digitalen Produkte des Unternehmens auf diese Weise supportet werden könnten.