1. Kundensupport von Apps

    Automobilhersteller

Problemstellung
Ein Unternehmen im Wandel vom Automobilhersteller zum Mobilitätsanbieter steckt mitten in der Digitalisierung und damit vor der Herausforderung, nicht nur in der Produktion, sondern auch im Kundenservice die Geschwindigkeit von App Releases und eine stetig wachsende Interaktion mit dem Kunden nach Verkauf abbilden zu wollen. Callcenter und Customer Care Abteilungen auf Importeursebene müssen dafür in kurzen Zyklen mit nutzerfreundlichen Informationsmaterialen versorgt werden.

Vorgehen
In einem interdisziplinären Design Thinking Workshop mit Callcenter Agents, App Experten und dem Customer Care Team der App haben wir die häufigsten Kundenprobleme, typischen Gesprächsverläufe und eine logische Reihenfolge erarbeitet, nach der im Kundengespräch die wahrscheinlichsten Problemstellungen und ihre Lösungen als erstes geprüft werden können. Ein wichtiges Element im Prozess war es, die Agents als „Kunden“ und Zielgruppe der Informationsmaterialien zu betrachten und die Usability in Hinblick auf ihre Bedürfnisse zu optimieren. Im Anschluss daran haben wir über mehrere Wochen Informationsmaterialien erstellt und mit übersichtlichen Shortcuts versehen, so dass während des Kundendialogs ohne Zeitverlust mit den Dokumenten gearbeitet werden kann.
Ein zweiter Workshop diente dazu, den Prototypen eines Dialogbaums mit den Agents zu verproben und im Anschluss zu optimieren. Parallel dazu haben wir gemeinsam mit dem Team einen Prozess etabliert, der die enge Release Taktung der Apps im Informationsmanagement abbildet.

Lösung
Durch die klare Nutzerorientierung im Vorgehen wurden Informationsmaterialien und Dialogbäume für den App-Support entwickelt, deren Nutzen in der erheblich gestiegenen Erstlösungsquote ersichtlich wird. Langfristig zeigte sich, dass auch der neue Informationsmanagementprozess eine nachhaltige Steigerung der Erstlösungsquote nach sich zieht, so dass in Zukunft alle digitalen Produkte des Unternehmens auf diese Weise supportet werden könnten.

  • Für den Kundensupport einer App, die die Funktionalität des Autos durch digitale Services ergänzt, wurde mit einem nutzerzentrierten Ansatz das Informationsmanagement zwischen Hersteller und Callcenter entwickelt und der Maßstab für weitere digitale Produkte geschaffen.

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Agiles Brand Design

AUTOMOBILHERSTELLER

Kommunikationsstrategie Elektromobilität

VERBAND

Kundensupport von Apps

AUTOMOBILHERSTELLER

Erfolgreich kooperieren

AGENTURUMFELD

“Summer&Co hat all unsere Erwartungen an das Beratungsprojekt erfüllt und durch einen e-Fahrevent für unsere Führungskräfte zugleich für einen würdigen Projektabschluss gesorgt. Summer&Co hat damit einen wichtigen Beitrag für den Vertrieb von Fahrzeugen mit alternativen Antrieben der Marke Mercedes Benz und smart im deutschen Markt geleistet.”

Andreas von Wallfeld, Leiter Verkauf und Marketing Mercedes Benz Deutschland

KUNDENZITAT

Mobilität 2025 für gewerbliche Kunden

AUTOMOBILHERSTELLER

Virtual Reality im Handel

AUTOMOBILHERSTELLER

Digitalpotenzial zentrales Fundbüro

MOBILITÄTSDIENSTLEISTER

Vertriebsstrategie alternative Antriebe

AUTOMOBILHERSTELLER

Open Innovation

HARDWARE-HERSTELLER

Strategieklausur

VERBAND

“It was really good working with Summer&Co on the innovation workshop in Mexico. We did have many positive results specially on the quick wins. Thanks!”

Paulo Eduardo Levy, Director of NAFTA Purchasing Stabilus

KUNDENZITAT

Digitalisierungsstrategie

AUTOMOBILVERTRIEB

Customer Care Reporting digitale Dienste

AUTOMOBILHERSTELLER

Virtuelle Zusammenarbeit Produktentwicklung

SPORTARTIKELHERSTELLER