Über ein Kundencenter werden Anliegen sowie Social Media Rezensionen von Kund:innen digitaler Dienste eines Automobilkonzerns erfasst und bearbeitet. Mithilfe einfach zu bedienender Dashboards, Analysetools sowie wöchentlicher Reportings konnten relevante Detailinformationen wie bspw. Herkunft, Inhalt oder Bearbeitungszeit transparent gemacht und so die Qualität der Kundenbetreuung sowie der digitalen Dienste deutlich verbessert werden.
Veränderungsziele
- Übersetzen der Daten in verwertbare Informationen und Reportings
- Harmonisieren und Optimieren von Prozessen
- Steigern von Qualität und Geschwindigkeit in der Kund:innenbetreuung
Vorgehen
- Analyse der verfügbaren Daten
- Konzeption sinnvoller Kennzahlen und Visualisierungen
- Aufbau eines Datenmodells mit automatisierter Datenaufbereitung
- Erstellung von Analysetools (MS Excel/Power BI) sowie Dashboards (Tableau)
- Umsetzung standardisierter Reporting-Funktionalitäten
Ergebnisse
- Qualitätssteigerung des Kundensupports durch intuitiv zu bedienende Analysetools
- Erkenntnisgewinn für die künftige Weiterentwicklung der digitalen Dienste
- Transparenzsteigerung für relevante Stakeholder durch automatisierte Reportings der zentralen Kennzahlen und Trendverläufe als Dashboard oder PDF-Export
- Erhebliche Zeiteinsparung bei Support-Mitarbeiter:innen durch automatisierte, quellenübergreifende Datenaufbereitung
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- Durch die Digitalisierung verfügen viele Unternehmen heute über eine Vielzahl an Daten. Mit relativ einfachen Mitteln können aus diesen Daten wertvolle Informationen und Erkenntnisse gewonnen werden.
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- Rouven Schirmer
