Customer Care Reporting digitale Dienste

Problemstellung
Im Zusammenhang mit digitalen Diensten eines Automobilkonzerns werden Anliegen sowie Social Media Rezensionen der Kunden in einem Kundencenter bearbeitet. Mithilfe eines wöchentlichen Reportings sollen relevante Detailinformationen wie bspw. Ursprung des Kundenkontaktes, thematische Cluster oder Bearbeitungszeit für alle Beteiligten schnell erfassbar kommuniziert werden.

Vorgehen
Nachdem wir uns ein Bild über die verfügbaren Daten verschaffen konnten, haben wir sinnvolle Kennzahlen und Visualisierungen erarbeitet. Daraus wurden in enger Abstimmung mit der Kundin zielgruppengerechte Reportings für das Management, beteiligte Fachbereiche sowie ausländische Importeure zusammengestellt. Als schnelle und pragmatische technische Lösung wurde ein Excel-basiertes Dashboard entwickelt, welches dem auftraggebenden Bereich eine flexible und detaillierte Analyse aller Kundenanliegen erlaubt und zugleich ein automatisiertes Reporting der zentralen Kennzahlen als pdf-Export oder Powerpoint-Verknüpfung generiert. Mit minimalem zeitlichen Aufwand stehen somit nun wöchentlich aktuelle Informationen zur Kundenbetreuung der digitalen Dienste zur Verfügung. Vergleiche zur Vorwoche, 3-Monats-Trends sowie eine Sentiment-Analyse der Produktbewertung auf Social-Media-Kanälen runden den Informationsgehalt des Reportings ab.

Lösung
Durch das Reporting konnte die Transparenz über Reaktionen und Anliegen der Kunden zu den angebotenen digitalen Mobilitätsdiensten klar gesteigert werden. Dadurch kann zum einen eine qualitativ hochwertige Betreuung der Kunden durch das Kundencenter gewährleistet werden, andererseits können wertvolle Erkenntnisse aus den Kundenreaktionen in die künftige Weiterentwicklung der digitalen Dienste einfließen.